Müşteri kraldır – Customer is king
Müşteri odaklı bir şirket olmayı hedefleyen perakendeci için müşteri şikayetleri çok önemli bir rehberdir.
Perakendeci bu şikayetleri düzgün bir yöntemle almalı, çözümlemeli ve mağazasının gelişimine yarar sağlayacak şekilde kullanmalıdır.
Eğer bu şikayetleri düzgün bir biçimde almayıp, müşteriler sikayet ettikleri gibi kalırsa, zamanla müşterilerini kaybeder.
Yeni müşteri edinmek, gelen müşteriyi korumaktan pahalıdır. Yeni müşteri çekmek için yapılacak reklam ve kampanyaların maliyetleri yüksektir. Bu nedenle mevcut müşteriyi korumak daha önemlidir. Buda verilen hizmetin kalitesine ile birebir bağlıdır.
Müşteri şikayetleri nasıl alınır ?
– Müşterinin direk mağaza personeline bildirimi.
– Müşteri dilek ve şikayet kutuları
– Müşteri Hizmetleri telefon hatları ( 444 veya özel numaralı )
– Müşteri Memnuniyet anketleri
– Gizli müşteri uygulaması
Bu kaynaklardan gelen tüm şikayetler arşivlenmeli belirli raporlarla Üst yönetim ve tüm departmalara sunulmalı ve Müşteri, Mağaza ve Kişi isimleri gizli kalarak şikayetin ana konusu tüm personelle paylaşılmalı. Çünkü aynı şikayet başka mağaza veya personelinizin başına gelebilir. Tüm personeliniz müşterilerinizin nelerden memnun olmadığını bilmesi işlerini kolaylaştırır.
YAPILMASI GEREKENLER
– Müşteri şikayetleri yönetimi için bir prosüdür oluşturun.
– Müşteri şikayetleri nerden gelirse gelsin tek bir yerde toplayın.
– Müşteri şikayet formları mümkün mertebe kısa olmalıdır. Müşteri doldururken sıkılmamalı.
– Tüm şikayetlere olumlu veya olumsuz mutlaka dönün. Müşterilerden gelen şikayetlerin şikayete konu olan mağazadan veya birimden bağımsız bir departmanda toplayın(Örneğin “Müşteri İlişkileri”)bu sorunun çözümünü kolaylaştıracaktır.
– Müşterilere yapılan dönüşleri mümkün mertebe Müşteri ilişkileri eğitimi almış bir personel tarafından yapın.
– Müşteri şikayeti önem derecesine göre dönme süresi önemlidir. Bazen geç dönülmesi bile müşteriyi kızdırır. Çok hızlı bir şekilde dönülmesi şirketinin ciddiyetini ve kurumsallığını gösterir.En kısa zamanda dönün.
– Gizliliğe önem verin, Müşteri bilgileri kimse ile paylaşmayın.
– Mümkünse müşteriye şikayeti için bir ” teşekkür “çiçeği veya hediyesi verin.
– Müşterinin iletişim bilgileri alıp özel günlerinde onu hatırlayın.
– Şirket içine raporlanan müşteri şikayetlerinin sürekli çözüm için şirket içi toplantılar yapılıp, İş süreçleri gözden geçirin.
– Düzeltilen görülen bir şikayet varsa müşteri davet edilerek çözümü paylaşın.( Örneğin bir engelli müşteri mağaza içindeki basamaklardan şikayet etmişse ve siz çözümlemiş iseniz. Müşterinizi davet edin ve şikayeti için tekrar teşekkür edin.)
– Müşteri şikayet raporları şikayet sebeplerine göre katogori ayrımı yapılmalı, bu şikayetler aylık ve yıllık olarak incelenmelidir. Böylece şikayetlerdeki artış ve azalışlar gözlenmelidir.
ÖNEMLİ OLAN
Müşteri ve Perakendeci arasında mutlaka olumsuz olaylar yaşanacaktır. Asıl olan bu olumsuz olayların her iki tarafında mutlu olacağı ve kazanacağı şekilde çözüm yolları bulmaktır.
