Gülümseme perakendenin anahtarıdır. Çinliler “Gülümsemeyi bilmeyen dükkan açmasın” derler. Bir hikayede de gülümsemenin önemi söyle anlatılır;
“Gülmekten nasibini almamış ve mesleğinin ustası olmayan asabi bir bakkal, en iyi ballarını camekânına sıralar komşusundan üstün görünmek istermiş. Fakat komşusu aksine güler yüzlü mü güler yüzlü bir adammış. Bu güler yüzlü adam, asık suratlı adamın dükkânına gidenleri geri çevirmezmiş. Dükkâna girip de nefis ve ucuz ballara bakan müşteriler dükkân sahibinin ilgisizliğinden dolayı, güler yüzlü adamın dükkânına gelirlermiş. Asık suratlı adam, en ucuz ve en iyi balların kendisinde olmasına rağmen bir şişe bal bile satamazmış. Bir gün bunun sebebini araştırmaya karar vermiş ve âlimlerden birine gitmiş. Durumu anlatmış ve demiş ki, “Bunun hikmeti nedir?” Âlim de, “Evlat sen dükkânda bal satıyorsun ama yüzün sirke satıyor, müşteri sana elbette gelmez.” demiş.”
Peki işimiz için bu kadar önemli olan gülümse çalışanlarımız da var mı? Maalesef yok diyenleri duyabiliyorum. Peki bu nasıl sağlanır?
Öncelikle kuşağı tanımak, rol model olmak ve bu davranışı huy kalıbı, kurum kültürü haline getirmek için sabırlı bir çalışma gerekir.
Öncelik tabi ki personel seçimine dikkat etmek ile başlasa bile bunun kişilerin davranışlarında yer alması ailelerinden veya arkadaşlarından bunu sürekli görüyor olmasının etkisi büyüktür. Eğer kişinin ailesi sabahları günaydın deyip, gülümseyerek işe göndermiyorsa kişinin böyle davranmaya meyilli olmasını bekleyemeyiz.
Bu sadece para ile de sağlanmaz. İş hayatı çoğu kişinin çalışarak sorunlarını unuttuğu bir yerdir de aslında. Bu nedenle ” iş yeri ortamı kişiye ne yapması gerektiğini söyler ” iş yoksa şirketi kötüleme, kötü davranışlar ve müşteriye kötü muamele varsa kişinin özel yaşamındaki mutsuzluğu iş ortamında devam eder. Oysa mutlu bir iş ortamı onun rahatlamasını ve orada tabiri caiz ise nefes almasını sağlar.
İnsan etkileşen bir varlıktır. Çevresinden etkilenir. Bu etkilenme uzun sürerse bu onun davranışlarına yansır ve huy halini alır.
Bu nedenle çalışanlarımıza “Gülümseme” konusunda sabırla ROL MODEL olmamız ve bunu eğitimler ile pekiştirmemiz gerekir.
Gülümse ile ilgili yaptığım bir araştırma esnasında çalışanlarını çok beğendiğim bir fast food firmasında çalışan ve bize iş başvurusunda bulunan bir adaya yönelttiğim sorularda, işe girişinden aldığı eğitimlere kadar aynı sistemleri gördüğüm kadarı ile tüm şirketler uyguluyordu. Ama adayın bir sözü bana bu işin o şirkette nasıl başarıldığını gösterdi.
“ HERKES ÖYLE DAVRANIYORDU BENDE ÖYLE DAVRANMAK ZORUNDA KALDIM.”
Evet formül bu, önceliğiniz üst yönetimden başlayarak, Genel Müdür, Satış Müdürü, Mağaza Müdürünün rol model olmasını sağlamak, eğitim ve diğer etkinlikler ile bu davranışın kurum kültürü halile gelmesi ve yeni işe aldığını kişilerinde buna uygun davranmak zorunda kalması ile bu davranışı sürekli kılabiliriz.
Yapılabilecek diğer şeyler,
1. İşe giriş evraklarında fotoğrafa “ gülümseyen” fotoğraf ibaresi konulması.
İnsanlar genellikle ilk söylenen ve istenen şeyleri hafızalarında daha fazla tutarlar. Bu nedenle işe ilk girişte biz “gülümsemeye” önem veriyoruz mesajı verilecektir.
2. Mağaza yemekhanelerine gülümseyen bir personelini fotoğrafını koymak
Mağaza içine konulacak sıcak, aktif, canlı, Temiz kıyafetli personel resimleri personellerden beklentilerimizi sürekli aklılarında tutacaktır. Oradaki personel gibi olmaya özendirecektir.
3. Mağaza kasalarına, Mağaza Bilgisayarlarına ve Personel panolarına gülümse ilgili kısa mesajlar, sözler gönderilmesi
4. Sadece kasa elemanlarının görecekleri yerlere ufak stickerler yapıştırılması
5. Mağaza Müdürünün tüm personeline mutlaka şartlar ne olursa olsun günaydın demesi ve gülümsemesi. Gün nasıl başlarsa öyle biter.
Mağaza müdürlerine bu konunun öneminin belirtilmesi ve bu konuda eğitilmesi
6. Mağazalar müşteriye açılmadan önce mağaza içinde pop müzik çalınması.
7. Mağaza personel girişlerine günaydın hoş geldiniz yazısı asmak. Gülümseyen bir personel resmi ile birlikte.
Gülümseme bulaşıcıdır. Siz bulaştırın göreceksiniz her şey değişecektir…
