Kaybettiğimiz bir müşteri aslında bizden ortalama 26 kişi götürür veya bizim hakkımızda olumsuz düşünen 26 kişiye sahip olmuş oluruz..
Sizlere gelip şikayetini söyleyen müşteri sayısı aslında çok azdır. Çoğu müşteri şikayetini söylemez,Sizden birdaha alışveriş yapmaz ve dostlarına anlatır. Böylece sizi cezalandırdığını düşünür.
Bu nedenle azda olsa şikayetini söyleyen müşteriyi çok iyi dinleyip çözüm üretmek gerekmektedir. Eğitimcilerin söylediği gibi” Her şikayet bir armağandır”
Günümüz rekabetinde müşteri kazanmanın ne kadar zahmetli olduğunu düşünürsek.Sahip olduğumuz müşteriyi kaybetmenin maliyetini kolaylıkla hesaplıyabiliriz.
Mutsuz müşterilerin bize neler kaybettirdiği bir ICEBERG ( Buzdağı ) örneği ile görelim.
Mutsuzluğunu söyleyen müşteri sayısını 1 kişi alalım.(Bize, Mağazamıza veya müşteri ilişkileri servisine şikayetini söyleyen)Bir araştırmaya göre mutsuzluğunu söylemeyen ve bir daha bizden alışveriş yapmayan müşteri sayısı 25 kişidir. Yani bizden mutsuz müşteri sayısı 26 kişi.
– Mağazadan aldığım ürünlerin son kullanma tarihleri hep geçmiş. Bu marketteki ürünler her zaman bozuk
Bu mutsuz müşteriler mutsuzluğunu en az 10 kişiye anlatıyorlar. Yani bir marketteki mutsuzluğunu ailesi ve çevresi ile paylaşıyorlar.26 x 10 = 260 Kişi
– Ayşe hanım ……..Mağazasından aldığım ürünlerin son kullanma tarihleri hep geçmiş. o marketteki ürünler her zaman bozuk dikkat et.
Bu 10 kişide mutsuz müşterinin yaşadığı kötü deneyimi her biri en az 5 kişi ile paylaşıyor. İşte size sizin mutsuz ettiğiniz ve sizin hakkınızda olumsuz düşünen kişi sayısı 260 x 5 = 1.300 Kişi
Ayşe – Hatice geçenlerde……..Mağazasına gitmiş aldığı ürünlerin son kullanma tarihleri hep geçmiş. o marketteki ürünler her zaman bozukmuş biliyormusun.
260+1300=1560 Kişi(Mutsuz ettiğimiz,Mutsuz ettiğimiz bilen,Mutsuz ettiğimizi duyan)
Mutsuz ettiğimiz müşterilerimizin aslında göründüğü gibi az olmadığını bir buzdağı gibi görünmeyen kısmının olduğunu bilmemiz gerekir.
Bu maliyete katlanabilecekmisiniz ?
